Kvalitný servis je základným prvkom úspešného podnikania. Ale veľa firiem sa snaží vylepšiť služby a udržať si svojich zákazníkov. Zlá skúsenosť môže zákazníka odohnať roky. Ale nezúfajte! Existuje niekoľko metód na zlepšenie kvality služieb vo vašom podnikaní, od jasne definovaných a zmeraných cieľov služieb a motivácie vašich zamestnancov, cez spätnú väzbu od zákazníkov a aktualizáciu vašich nástrojov služieb, aby lepšie slúžili vašim klientom. Bez ohľadu na váš prístup nemusí byť zlepšenie kvality služieb vo vašom podnikaní problémom.
Kroky
Časť jeden zo 4: Motivácia vašich zamestnancov
- jeden Investujte skôr do školenia o službách ako do oddelenia kontroly kvality. V závislosti od toho, aké veľké alebo malé je vaše podnikanie, už môžete mať oddelenie kontroly kvality. Toto oddelenie sleduje a dokumentuje všetky problémy s kvalitou a pracuje na ich riešení. Ale v závislosti na oddelení kontroly kvality môže vaše podnikanie skutočne nastaviť slabý výkon, pretože môže preukázať vašim ostatným zamestnancom, že kvalita nie je ich hlavným záujmom. Investícia do školenia, ktoré zaškolí všetkých pracovníkov na všetkých úrovniach, nielen do oddelenia kontroly kvality, dá vašim pracovníkom vedieť, že majú zodpovednosť za poskytovanie kvalitných služieb bez ohľadu na ich úlohu v spoločnosti.
- Zoznámte sa s medzerami v školení o službách vo vašej súčasnej pracovnej sile. V rámci požiadavky na zvýšenie výkonu nechajte svojich zamestnancov absolvovať seminár zákazníckych služieb online alebo osobne. Usporiadajte školenia, ktoré sa zameriavajú na konkrétne problémy alebo medzery, napríklad na to, ako komunikovať so zákazníkmi pri registračnej pokladnici alebo ako zvládnuť prejav na stretnutí s klientom.
- Napríklad, ak sa snažíte vylepšiť službu v registračnej pokladnici, pripravte si školenie zamerané na zlepšenie služby v pokladnici. Môžete diskutovať o tom, ako pozdraviť zákazníka v registri, ako ho rýchlo a rýchlo prezvoniť a ako mu odovzdať jeho zmenku alebo kartu s poplatkom na konci transakcie. Môžete tiež nariadiť svojim zamestnancom, aby vykonali falošné transakcie, keď jeden zamestnanec koná ako pracovník v registri a druhý zamestnanec vystupuje ako zákazník.
- Neprestávajte trénovať zamestnancov po prvých dňoch alebo týždňoch v práci. Naučte zamestnancov, že vždy môžu a mali by sa dozvedieť viac o svojej práci, vašom podnikaní a o tom, ako slúžiť zákazníkom.
- 2 Nastavte program začatia činnosti nových zamestnancov. Tento program zaškolí nových pracovníkov v oblasti kvality a služieb hneď po nástupe do práce. Malo by ísť o komplexný program, ktorý dáva novým pracovníkom jasný prehľad o produktoch, službách a základnej obchodnej stratégii vašej spoločnosti. Mal by tiež posilniť prístup vašej spoločnosti k zákazníkom a záväzok ku kvalitnému zákazníckemu servisu.
- Tento program by mal obsahovať prehľad prístupu vašej spoločnosti k službám. Uveďte príklady problémov so zákazníckymi službami, ktoré ste mali v minulosti alebo v súčasnosti riešite, ako aj riešenia, ktoré ste pri riešení týchto problémov našli. To pomôže novým zamestnancom pochopiť váš prístup k službám a riešenie problémov s týmito problémami.
- Spárujte skúseného zamestnanca s novým zamestnancom. Skúsený pracovník môže poskytnúť skúsenosti z praxe vo vašej spoločnosti a toho, ako dobre fungovať na určitej pozícii alebo role. Skúsený pracovník môže tiež dať novému pracovníkovi informácie o poskytovaní kvalitných služieb zákazníkom.
- Ak je to možné, vykonajte časť zamerania nového zamestnanca sami. Usporiadajte jedno zo školení, aby ste novým zamestnancom preukázali, že ste sa rozhodli pre nový program prijímania zamestnancov. To vám tiež dá šancu okamžite naučiť spoločnosti hodnoty v nových zamestnaniach a pripraviť nových zamestnancov na úspech.
- 3 Učte pravidlo 30/30. Toto jednoduché pravidlo hovorí, že zamestnanec by mal pozdraviť každého zákazníka do 30 krokov alebo 30 sekúnd od vstupu do obchodu. Táto pozornosť zabezpečí, že sa vaši zákazníci budú cítiť vítaní a želaní, čo sa prejaví v pozitívnejšom pohľade na vaše podnikanie.
- Uistite sa, že svojich zamestnancov trénujete na privítanie s rečou ich tela, ako aj ich slov. „Ahoj“ nebude veľa znamenať, ak bude pochádzať od zamestnanca, ktorý neudržiava očný kontakt, neusmieva sa alebo nestojí priamo s otvorenou rečou tela.
- Ak je vaša firma založená na webe, nastavte systém automatických odpovedí, aby vaši zákazníci vedeli, že ich správy boli prijaté a vy pracujete na riešení ich problému.
- 4 Priraďte akcie svojich zamestnancov k celkovému výkonu firmy. To znamená, ukázať svojim zamestnancom, že to, čo robia každý deň na pracovisku, má veľký vplyv na šťastie zákazníka a celkový výsledok. Spojenie individuálneho správania s väčším systémom poskytne vašim zamestnancom pocit, aké dôležité je, aby každý deň praktizovali kvalitné služby.
- Jedným zo spôsobov, ako to dosiahnuť, je vyzvať svojich zamestnancov, aby sa zaviazali poskytovať zákazníkom najlepšie možné služby po dobu jedného mesiaca. Na konci mesiaca ukážte svojim zamestnancom doklad o zlepšení predaja a znížení počtu sťažností zákazníkov.
- 5 Povzbuďte zamestnancov, aby služby zákazníkom považovali za „príbeh“ o vašom podnikaní. Vaši zamestnanci sú hlavným spôsobom, ako môžu zákazníci spolupracovať s vašim podnikaním. Vo väčšine prípadov to, ako sa správajú k zákazníkom, vytvára celkovú „kultúru“ firmy alebo obchodu. Pochopenie, že ich interakcie so zákazníkmi sa neobmedzujú iba na jednu výmenu v pokladni, ale že skutočne informujú zákazníka cíti o celom mieste, pomôže motivovať zamestnancov, aby zakaždým poskytovali kvalitné služby.
- Napríklad obchod s potravinami Trader Joe's často hrá na čele svojho odvetvia v rebríčkoch služieb zákazníkom, pretože zamestnanci sú vyškolení tak, aby poskytovali priateľskú a uvoľnenú atmosféru obchodu a ponúkali osobné odporúčania týkajúce sa výrobkov. Vďaka tomuto prístupu je nakupovanie zábavné, čo zákazníkov priťahuje, aj keď zásoby obchodníka Joe sú zvyčajne obmedzenejšie ako v iných obchodoch s potravinami.
- 6 Dajte svojim zamestnancom ciele v oblasti kvality služieb. Tieto ciele by mali byť náročné, ale dosiahnuteľné. Výskum stanovovania cieľov ukázal, že stanovenie konkrétnych a náročných cieľov vedie k vyššej úrovni výkonnosti zamestnancov. Vyvarujte sa ľahkých a neurčitých cieľov, napríklad „snažte sa čo najlepšie“.
- Zamerajte sa na konkrétne činy a postoje, ako je pozdrav každého zákazníka s úsmevom a ahoj, pomoc s vybavením miestnosti a dimenzovaním a zabezpečenie, aby jeho transakcia v registri bola rýchla a príjemná.
- Napríklad v kasíne Harrah v Las Vegas musia zamestnanci splniť ciele, ktoré sú stanovené na základe postavenia jednotlivca v kasíne, ako aj ciele stanovené skupinou hotelov Harrah v oblasti Vegas. Manažéri spoločnosti Harrah v spolupráci so zamestnancami zabezpečujú, aby boli ciele náročné, ale dosiahnuteľné. Harrah’s využíva kombináciu stanovenia cieľov a budúcich odmien na motiváciu tak individuálneho zamestnanca, ako aj tímu.
- 7 Uznávajte a oceňujte zlepšenia vo výkonnosti zamestnancov. Motivujte svojich zamestnancov uznaním ich úspechov a ich schopností dosiahnuť alebo dokonca prekonať ciele zákazníckych služieb. Existujú dva hlavné spôsoby, ako odmeniť zamestnancov:
- Finančné odmeny: Jedným z najjednoduchších spôsobov, ako implementovať finančné odmeny, je zvýšenie miezd a rozdávanie bonusov vašim zamestnancom. Ak však nie ste v pozícii, aby ste svojim zamestnancom mohli rozdať viac peňazí naraz, môžete im vylepšiť financie inými spôsobmi. Doprajte im ďalšie hodiny, ktoré požadujú, ponúknite cenovo dostupnejšie možnosti zdravotnej starostlivosti a buďte flexibilný v oblasti starostlivosti o svoje deti alebo starších ľudí.
- Nefinančné odmeny: Vytvorte program uznávania, ktorý vašim zamestnancom ukáže, ako veľmi si ceníte ich tvrdú prácu a pozornosť zákazníkom. Zamerajte sa na program, ktorý uznáva dĺžku služby zamestnanca, pozitívnu spätnú väzbu od zákazníka alebo dosiahnutie cieľa v oblasti služieb zákazníkom. Používajte odmeny ako plakety, certifikáty, firemný tovar, darčekové poukážky alebo bezplatné výrobky. Aj keď tieto odmeny nemusia byť pre zamestnanca finančne prospešné, poskytnú zamestnankyni pocit hrdosti a dobrých výsledkov, ktoré sú zásadné pre udržanie jej motivácie.
- 8 Dajte svojim zamestnancom vedieť, že existuje priestor na rast. Ďalším spôsobom, ako motivovať a posilniť svojich zamestnancov, je poskytnúť príležitosti na posun na vyššie pozície v spoločnosti alebo podnikaní. Vytvorte vedúce pozície pre dlhoročných zamestnancov alebo zamestnancov, ktorí preukázali vysokú úroveň výkonu. Podporujte novších zamestnancov v túžbe po vyššej pozícii alebo role a poskytnite im príležitosti preukázať sa.
- Môžete sa rozhodnúť vykonať ročné kontroly výkonnosti svojich zamestnancov, aby ste im dali vedieť, kde sú, a ako môžu zlepšiť svoju výkonnosť v nasledujúcom roku. Kontroly výkonnosti sú tiež vynikajúcim spôsobom, ako posilniť pozitívne správanie vašich zamestnancov a ukázať im, kam by mohla smerovať ich kariéra v spoločnosti.
- 9 Zdôraznite riešenie problémov. Je mimoriadne dôležité zdôrazniť vašim zamestnancom, že musia byť nápomocní aj priateľskí. Zdvorilá a ochotná referentka predaja, ktorá nevie nič o tovare, ktorý predáva, svojich zákazníkov neuspokojí. Rovnako zamestnanec, ktorý uzná problém, existuje bez toho, aby bol schopný ho vyriešiť, na zákazníka pravdepodobne neurobí dojem.
- Ak zamestnanec nemôže poskytnúť okamžité riešenie, zaškolte svojich zamestnancov, aby čo najskôr poskytli „akčný plán“ riešenia problému. Napríklad, ak zákazník telefonoval s problémom s kosačkou, ktorú kúpila, ale váš obchod sa zatvára o päť minút, môžete sľúbiť, že najskôr ráno pošlete osobu k nej domov, aby ju opravila.
- 10 Naučte svojich zamestnancov nadmerne kompenzovať akékoľvek problémy alebo sťažnosti. Takto je možné dosiahnuť zákaznícky servis, ktorý ide „nad rámec“. Každý zákazník by mal opustiť svoj obchod alebo pracovisko spokojne. Aj keď vy alebo zamestnanec urobíte chybu, zákazník by mal byť stále spokojný. Nerobte obranu a neobvinujte zákazníka, že urobil chybu. Trpezlivo si vypočujte sťažnosť zákazníka a úprimne sa ospravedlňte. Potom vysvetlite, ako budete riešiť problém so službou pre zákazníka. Najzdvorilejší zamestnanec na svete nenahradí nekompetentnosť alebo neschopnosť vyriešiť problém zákazníka.
- Napríklad zákazník príde s blúzkou, ktorá sa rozpadla v práčke. Má potvrdenie, ktoré dokazuje, že blúzku kúpila vo vašom obchode pred dvoma dňami. Zákazník požaduje vrátenie peňazí za blúzku, pretože nebola lacná, ale pri praní nevydržala.
- Zamestnanec vám zavolá, vlastník firmy, aby ste prediskutovali, ako čo najlepšie slúžiť tomuto zákazníkovi. Začnite tým, že sa zákazníkovi ospravedlníte za zlú kvalitu vášho inventára. Potom vysvetlite, že hoci nevraciate platby (ako je uvedené na potvrdenke), môžete jej ponúknuť darčekovú kartu do obchodu v plnej výške nekvalitného tovaru plus ďalšiu zľavu na ďalší nákup. Takto zákazník vie, že ste sa jej problémom zaoberali a nenecháte ju nespokojnú. Potom by ste mali zákazníka ubezpečiť, že preskúmate výrobcu zničeného odevu a vytiahnete zvyšné zásoby z regálov.
- Zákazníci, ktorí sú nešťastní, by mali dostať motiváciu k návratu k vášmu podnikaniu. To skôr vytvorí dobrú vôľu ako samotné riešenie problému.
- jedenásť Vypočujte si spätnú väzbu od vašich zamestnancov. Vaši zamestnanci môžu poskytnúť cenné informácie o možných vylepšeniach vášho súčasného prístupu ku kvalitným službám. Ak budete venovať pozornosť ich spätnej väzbe, ukáže vám, že vám záleží na tom, čo hovoria, a brať ich názor vážne.
- Vykonajte medzi zamestnancami aspoň raz ročne kvalitný prieskum. Zašlite to e-mailom a nastavte termín dokončenia prieskumu. Môžete tiež pripojiť stimuly alebo žrebovanie o ceny, ktoré motivujú vašich zamestnancov k zaslaniu spätnej väzby.
- Udržujte otvorenú komunikáciu so svojimi zamestnancami tak, že začnete pracovný deň živým rozhovorom pred otvorením dverí obchodu alebo obchodu. Stanovte svoje očakávania týkajúce sa kvalitných služieb pre všetkých zákazníkov, ktorí prechádzajú dverami.
- Demonštrovať konkrétne správanie, ktoré ukazuje zákazníkovi, že zamestnanci oceňujú kvalitné služby, napríklad to, ako pozdraviť zákazníka pri dverách, chatovať s ním pri platení v registri a opýtať sa ho, či by potrebovali pomoc s veľkosťou alebo by chceli naštartovať šatňu. Použite konkrétne príklady, aby ste svojim zamestnancom ukázali a nie povedali, ako poskytovať vynikajúce služby.
Časť 2 zo 4: Meranie výkonu služieb zákazníkom
- jeden Zistite, ako rýchlo ste schopní vyriešiť problémy. Podľa jedného prieskumu 69% zákazníkov definuje „dobrý“ zákaznícky servis ako riešenie svojich problémov alebo problémov rýchlo a efektívne. 72% opýtaných uviedlo, že veci ako prenos z človeka na človeka alebo opakované vysvetlenie situácie boli veľkým frustrovaním. Snažte sa zistiť, ako rýchlo ste schopní vyriešiť problémy svojich zákazníkov. Môžete sa na to opýtať v prieskume. Pri telefonických hovoroch alebo online dotazoch zákazníkov prostredníctvom e-mailu alebo chatu môžete pomocou časovača určiť, ako dlho trvá riešenie problému.
- Vaši zamestnanci nemusia mať vždy vedomosti alebo oprávnenie na riešenie problémov zákazníka. Mali by však byť vyškolení, aby okamžite identifikovali problém a našli niekoho, kto by sa problému mohol venovať.
- Predstavte si napríklad, že vlastníte kozmetický obchod a zákazníčka vám zavolala, pretože si chce kúpiť konkrétnu značku lakov na nechty, ktorú nenosíte. Namiesto toho, aby ste zákazníkovi povedali „To nemáme,“ by sa mal váš zamestnanec okamžite usilovať zistiť, ako môže váš obchod pre zákazníka získať taký lesk, a povedať jej, keď sa problém vyrieši. Tento typ správania je nielen priateľský, je aj užitočný a pohotový a pravdepodobne zvýši lojalitu zákazníkov k vášmu podnikaniu.
- 2 Požiadajte o spätnú väzbu od zákazníkov. Väčšina zákazníkov rada žiada o spätnú väzbu. Ukazuje im, že vám záleží na ich skúsenostiach a sú ochotní vylepšiť alebo upraviť váš prístup.
- Požiadajte o spätnú väzbu od zákazníkov osobne, tvárou v tvár alebo prostredníctvom personalizovaného e-mailu. Potvrďte odpoveď zákazníka rýchlou odpoveďou. Požiadajte o podrobnosti o nedávnych nákupoch zákazníka vo vašom obchode alebo o výrobkoch z vašej spoločnosti, ktoré použila alebo má problémy. Nabádajte zákazníčku, aby vysvetlila svoje skúsenosti vo vašom obchode alebo na pracovisku a ako si myslí, že môžete zlepšiť ich skúsenosti.
- 3 Vytvorte prieskum zákazníckych služieb. Spokojnosť zákazníka má niekoľko kľúčových zložiek, ako napríklad emočné uspokojenie, lojalita, spokojnosť so špecifickými atribútmi ich skúseností a zámer vrátiť sa k vášmu podnikaniu. Vytvorenie prieskumu, ktorý majú zákazníci absolvovať po každej skúsenosti so službou, vám pomôže určiť, ako efektívne sú vaše služby.
- Sledujte emočné uspokojenie kladením otázok, ktoré určujú „celkovú kvalitu“ alebo šťastie zákazníka so svojimi skúsenosťami.
- Sledujte lojalitu kladením otázok, ktoré určujú, či by daná osoba odporučila vaše podnikanie ostatným. Ľudia s väčšou pravdepodobnosťou dôverujú ústnemu podaniu ako ktorákoľvek iná forma reklamy.
- Sledujte spokojnosť s konkrétnymi prvkami zážitku kladením cielených otázok, napríklad „Ako ste dnes boli spokojní s rýchlosťou svojich služieb?“ alebo „Ako by ste ohodnotili čas, ktorý ste museli čakať?“
- Sledujte zámer vrátiť sa položením otázok ako „Na základe dnešného dňa, vrátili by ste sa?“ alebo „Myslíte si, že vaša voľba navštíviť náš obchod bola dobrým rozhodnutím?“
- Motivácia týchto prieskumov je dobrý spôsob, ako presvedčiť zákazníkov, aby ich vyplnili. Nešťastní zákazníci sa často jednoducho nevrátia na miesto, kde sa cítili nespokojní. Ak im však ponúknete stimul na vyplnenie dotazníka a návrat k vášmu podnikaniu, napríklad dezert zdarma s nákupom predkrmu alebo zľava na nákup, je pravdepodobnejšie, že ponúknu spätnú väzbu a budú s vami obchodovať. ešte raz.
- 4 Sledujte akékoľvek problémy alebo sťažnosti. Jedným zo spôsobov, ako sledovať kvalitu služieb vo vašej firme, je sledovať akékoľvek problémy alebo sťažnosti zákazníkov. Vytvorte databázu pre celú spätnú väzbu od zákazníkov a pomocou stupnice zhodnoťte zákaznícku skúsenosť (5 je veľmi spokojných, 1 veľmi nespokojný). Nezabudnite si tiež v databáze poznačiť všetky podrobné komentáre k zákazníkom.
- Môžete tiež použiť skóre čistého promotéra. Čisté skóre promotéra udržuje prehľad o počte zákazníkov, ktorí by vašu firmu odporučili svojim priateľom. Zákazník, ktorý odpovie na 9 alebo 10, sa považuje za propagátora, zákazník, ktorý odpovie na 7 alebo 8, sa považuje za pasívny a zákazník, ktorý spoločnosti dá skóre 6 alebo nižšie, sa považuje za ponižujúceho.
- Po odpočítaní počtu nepriaznivých faktorov od počtu promotérov môže vaša spoločnosť dosiahnuť čisté skóre promotéra. Čím vyššie je vaše skóre čistého promotéra, tým lepšie sa vám darí udržať si svojich zákazníkov a udržať ich spokojných.
- 5 Zavedením procesov zabránite opätovnému výskytu problémov. Vy aj váš zamestnanec ste vybavili sťažnosť zákazníka dobre a tvrdo ste sa usilovali o jej vyriešenie. Ale to, že zákazník odchádzal spokojný, ešte neznamená, že jednoducho idete ďalej. Berte to ako príležitosť zabrániť budúcim problémom s kvalitou. Spýtajte sa svojho zamestnanca: „Čo spôsobilo tento problém a čo môžeme urobiť, aby sa to už nikdy nezopakovalo?“
- Dokumentujte udalosti, ktoré vedú k sťažnosti alebo problému zákazníka, ako aj riešenie, s ktorým prišiel váš zamestnanec, aby bol zákazník spokojný. Napríklad možno zákazníčka potrebovala v to popoludnie určité šaty, ale v obchode neboli žiadne na sklade v jej veľkosti. Zamestnanec namiesto toho, aby nechal zákazníka rozrušeného a s prázdnymi rukami, zavolal na niekoľko ďalších miest v okolí, aby sa pokúsil nájsť šaty veľkosti zákazníka a nechať ich zákazníkovi zadržať. Zákazník potom odišiel z obchodu nadšený, že dostal vynikajúci zákaznícky servis, a je pravdepodobnejšie, že sa do obchodu vráti znova.
- Možným riešením, ako zabrániť opakovaniu tohto problému so zákazníkom, je mať na sklade viac šiat v určitej veľkosti a vždy na začiatku pracovného dňa skontrolovať zoznam skladov, aby ste zabránili vyčerpaniu.
- 6 Porozprávajte sa so zákazníkmi tvárou v tvár. Vyvarujte sa pokušeniu schovať sa za svojich zamestnancov. Zákazníci majú radi možnosť ľahko sa obrátiť na vedenie so svojimi otázkami, sťažnosťami a obavami. Osobne sa objavte vo svojej firme najmenej raz týždenne, aby ste preukázali svoju oddanosť svojim zamestnancom a zákazníkom. Počas vašich osobných stretnutí so zamestnancami môžete tiež preukázať, ako vykonávať kvalitný zákaznícky servis.
- Zapojte sa do každodennej prevádzky svojej firmy. Ak nemáte fyzickú prítomnosť na pracovisku, môžete sa zdať rezervovaný a mimo kontaktu so svojím podnikaním.
Časť 3 zo 4: Definovanie vašich servisných cieľov
- jeden Zvážte typ svojho podnikania. Malé podniky majú často veľmi odlišné očakávania v oblasti zákazníckych služieb ako mega veľké obchody. Pochopenie toho, prečo si ľudia vyberú váš obchod alebo podnikanie, vám pomôže pomôcť zákazníkom pri interakcii s vami získať presne to, čo chcú.
- Ak ste veľká spoločnosť, zákazníci pravdepodobne očakávajú široký výber tovaru alebo služieb, nízke ceny a rýchle nákupné zážitky.
- Ak ste malý podnik, veľmi dôležitými aspektmi, na ktoré sa treba zamerať, sú osobná interakcia, vedomostné schopnosti a riešenie problémov. Pravdepodobne nemôžete ponúknuť také nízke ceny ako megapodnikanie, ale vaša priateľská odbornosť to vynahradí. Jedna štúdia naznačuje, že 70% zákazníkov je ochotných zaplatiť vyššie ceny, ak dostanú vynikajúci a prispôsobený zákaznícky servis. 81% zákazníkov verí, že malé podniky poskytujú celkovo lepšie služby zákazníkom ako veľké podniky.
- 2 Vytvorte jasné vyhlásenie o vízii. Jasné vyhlásenie o vízii vašej misie služieb zákazníkom je zásadné. Toto vyhlásenie o vízii začleníte do školenia zamestnancov a pravdepodobne ho budete zdieľať aj so zákazníkmi. Vaše vyhlásenie o vízii komunikuje základné hodnoty vášho podnikania, o čo vám ide.
- Zvážte príklady veľmi úspešných firiem. ACE Hardware, veľmi úspešný reťazec nezávislých železiarstiev, bol opakovane ocenený ako najlepší poskytovateľ zákazníckych služieb. Ich vízia zákazníckeho servisu sa spája s veľmi jednoduchým vyhlásením: „100% užitočné.“ Tento dôraz na ústretovosť, nielen priateľskosť, im pomohol konkurovať obchodom typu big-box, ako sú Home Depot a Lowe’s.
- Ďalším príkladom je spoločnosť Amazon, ktorej vízia služieb zákazníkom je: „Našich zákazníkov vnímame ako pozvaných hostí na večierok a sme hostitelia. Našou úlohou je každý deň trochu vylepšiť všetky dôležité aspekty zákazníckej skúsenosti. “ Pomocou metafory (pozvaní hostia na večierok) toto vyhlásenie o vízii jasne vyjadruje ciele spoločnosti Amazon: dosiahnuť, aby sa zákazníci cítili vítaní a oceňovaní, a vytvoriť tam zábavný a príjemný zážitok z nakupovania.
- 3 Preskúmajte verejnú „tvár“ svojej firmy. Vaši zamestnanci sú jedným z aspektov verejnej „tváre“ vášho podnikania, s ktorou zákazníci komunikujú každý deň. Medzi ďalšie vyjadrenia poslania vašej firmy patrí vaše vybavovanie hovorov a interakcií so zákazníckymi službami, vaša poloha (kamenná alebo online) a vaša prístupnosť.
- V tomto článku sa dozvieme, ako o niečo neskôr podrobne zabezpečiť zručnosti zákazníkov v oblasti služieb zákazníkom. Vo všeobecnosti berte do úvahy, že reprezentujú tvár vašej spoločnosti, preto sa uistite, že sú školení tak, aby boli rešpektovaní, priateľskí a dobre informovaní.
- Ako s vami zákazníci komunikujú? Môžu dostať „živého človeka“, s ktorým môže okamžite hovoriť, alebo musia prejsť automatizovanými systémami? Štúdie naznačujú, že zákazníci v drvivej väčšine uprednostňujú hovorenie s ľuďmi pred navigáciou v systéme Interactive Voice Response (IVR). Ak máte prítomnosť v sociálnych sieťach, ako rýchlo reagujete na otázky alebo komentáre k týmto účtom?
- Ako vyzerá umiestnenie vašej firmy? Je usporiadaný dobre, ľahko prístupný a jasne usporiadaný? To platí pre kamenné miesta a vaše online prítomnosť.
- Vyvolávajú vaši zamestnanci a štruktúra vašej spoločnosti dojem, že zákazníci sú slobodní a radi vás oslovia v prípade problémov? Napríklad sú vaše kontaktné informácie zreteľne umiestnené na vašom webe a vedia zákazníci vo vašom fyzickom sídle, koho sa majú opýtať alebo kam majú ísť s otázkami?
- 4 Uistite sa, že vaši zamestnanci vedia, čo pre váš podnik znamená „kvalitná služba“. Noví zamestnanci a skúsení pracovníci by mali vedieť, čo pre vás a vaše podnikanie znamená „kvalitný servis“. Túto definíciu môžu tvoriť väčšie myšlienky, napríklad „konzistencia, komunikácia a spojenie“, alebo konkrétnejšie nápady, ktoré zahŕňajú konkrétne činy alebo postoje.
- Ak napríklad vlastníte maloobchod, ktorý predáva odevy, vaša definícia „kvalitných služieb“ môže obsahovať špecifiká ako „vždy pozdravte zákazníka, keď vojde do obchodu“ alebo „ponúknite zákazníkovi vybavenie šatne, ak je držiac v ruke jeden alebo viac predmetov. “
- Definícia „dobrého“ zákazníckeho servisu veľmi závisí od vášho odvetvia a zákazníckej základne. Napríklad v maloobchode môže byť požadovaný priateľský a zhovorčivý predajca, ale zákazníci by možno nechceli, aby bol ich masážny terapeut veselo. Podobne, ak sú vaši zákazníci starší, je pravdepodobnejšie, že ocenia osobné služby, zatiaľ čo mladší zákazníci môžu viac oceniť ľahké odpovede prostredníctvom sociálnych médií.
Časť 4 zo 4: Aktualizácia vašich kvalitných servisných nástrojov
- jeden Implementujte technológiu priateľskú k zákazníkovi. Väčšina ľudí nepoužíva hotovosť na platby za tovar a služby. Vaše podnikanie by malo zodpovedať potrebám a zvykom vašich zákazníkov. Investujte do prístroja na debetné a kreditné karty, aby ste zákazníkom uľahčili rýchle a ľahké platby.
- Ak ešte nemáte systém POS (Point of Sale), zvážte investíciu do jedného. POS systém je počítačový softvér, ktorý umožňuje sledovať nákupy uskutočnené vašimi zákazníkmi a typy výrobkov alebo služieb, ktoré kupujú. POS systém vám umožňuje sledovať, čo vaši zákazníci uprednostňujú, čo radi kupujú a ako často nakupujú.
- POS systém nielen zvýši predaj a pomôže vám lepšie uviesť na trh svoje výrobky alebo služby, ale postará sa tiež o to, aby sa o vášho zákazníka cítil dobre postaraný. POS systémy vám pomôžu spravovať váš inventár, poskytovať špeciálne ponuky alebo propagačné akcie a poskytnúť zákazníkovi správne ceny. Nebudete sa musieť báť, že by ste zákazníkom omylom predali tovar mimo skladu alebo položky za nesprávne ceny.
- 2 Najmite si webdizajnéra a vytvorte profesionálny web. Váš web je často prvým dojmom, ktorý zákazník pre vaše podnikanie uvidí. Investujte do dobre navrhnutej webovej stránky, ktorá atraktívnym spôsobom predstavuje vaše produkty a služby.
- Uistite sa, že váš web používa mobilné zariadenia, pretože veľa zákazníkov si ho bude pozerať vo svojich telefónoch.
- Ak si nemôžete dovoliť najať webdizajnéra, môžete si pomocou Wordpressu vytvoriť svoj vlastný web. Zaistite, aby bol na vašom webe uvedený názov vašej firmy, miesto vašej firmy, kontaktné údaje spoločnosti a otváracia doba.
- 3 Nezanedbávajte svoje sociálne médiá. Internet môže pôsobiť ako veľmi efektívny nástroj služieb pre vaše podnikanie, najmä ak vo svoj prospech využívate sociálne médiá. V dnešnom konkurenčnom prostredí by každý podnik mal mať silné zastúpenie v sociálnych médiách, aby sa mohol spojiť so zákazníkmi a udržať zákazníkov v ich podnikaní.
- Vytvorte pre svoju firmu stránku na Facebooku a účet Instagram. Pravidelne aktualizujte svoje účty na sociálnych sieťach a zapojte svojich zamestnancov do procesu aktualizácie a zverejňovania na účtoch. Podporujte používanie hashtagov pre vaše podnikanie, napríklad #TheShoeStore, ktoré vám pomôžu propagovať vaše podnikanie.
- Buďte pripravení na spätnú väzbu od zákazníkov na sociálnych sieťach. Mnoho zákazníkov pravdepodobne zverejní svoje skúsenosti so službami zákazníkom na vašich verejných stránkach. To by vás malo motivovať k tomu, aby ste vo svojom podnikaní vštepovali vysokú úroveň zákazníckych služieb, aby boli príspevky pozitívne!
- Prepojte svoj web s vašimi sociálnymi médiami, ako je napríklad vaša stránka na Facebooku, účet Instagram alebo účet Twitter. Takto budú zákazníci presmerovaní na vaše ďalšie účty sociálnych médií a ďalšie spôsoby, ako sa spojiť s vašou firmou.
Otázky a odpovede komunity
Vyhľadávanie Pridať novú otázku- Otázka Ako môžem zabezpečiť zlepšenie zákazníckej skúsenosti?Michael R. Lewis
Obchodný poradca Michael R. Lewis je riadiaci pracovník spoločnosti, podnikateľ a investičný poradca v Texase. Má viac ako 40 rokov skúseností v podnikaní a finančníctve vrátane viceprezidenta pre Blue Cross Blue Shield v Texase. Má titul BBA v odbore priemyselný manažment na University of Texas v Austine.Michael R. LewisOdpoveď experta na obchodného poradcu Implementujte kroky uvedené v časti tohto článku s názvom „Meranie výkonu služieb zákazníkom“. Ak pravidelne zhromažďujete údaje o službách zákazníkom, uvidíte, či majú vaše snahy o zlepšenie nejaký dopad. Pamätajte, že to, čo sa nedá zmerať, sa nedá zvládnuť. - Otázka Čo ak sa zákazníci sťažujú na kreativitu a kvalitu vášho produktu?Michael R. Lewis
Obchodný poradca Michael R. Lewis je riadiaci pracovník spoločnosti, podnikateľ a investičný poradca v Texase. Má viac ako 40 rokov skúseností v podnikaní a finančníctve vrátane viceprezidenta pre Blue Cross Blue Shield v Texase. Má titul BBA v odbore priemyselný manažment na University of Texas v Austine.Michael R. LewisOdpoveď experta na obchodného poradcu Kreativita a kvalita sú subjektívne pojmy. V dôsledku toho môžu znamenať veľa vecí. Porozprávajte sa s tými zákazníkmi, ktorí podávajú takéto sťažnosti, aby ste zistili, čo ich pojmy v skutočnosti znamenajú.
Reklama
